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    行業觀察:高空作業升降機行業后市場服務

    一個成熟的高空作業升降機售后服務市場應該體現買主和賣主的雙方利益,客戶可以得到快速的反饋和全方位的售后服務,制造商在新機銷售下降后,仍可以在售后服務市場實現源源不斷的銷售。MurrayPollok報道了售后服務市場的發展情況。 

    在購買高空作業升降機之后,設備買家仍然可以受益,因為高空作業升降機的制造商們又在為您要花在售后服務上的錢而爭得不可開交了。后市場服務的內容包括備件、維修、翻新、再次租賃、二手設備銷售、培訓等,它已經成為供應商們在其制造的設備上尋求終身可靠的營業額的重要戰場。 

    JLG是少數幾家量化這個市場機會的公司之一,該公司已經公開表示,在2011年之前,其35%的業務量將來源于后市場服務。2006年,JLG后市場服務的營業額占其總營業額的比重為13%,這個數字也意味著JLG要完全改變它的商業模式。 

    Oshkosh模式 :

    JLG的這個目標也將使JLG收購Oshkosh的收益最大化,Oshkosh現有的業務中,后市場服務所占的比重已經非??捎^,估計超過了30%,這意味著Oshkosh可以不用擔心公司的利潤問題。

    JLG和Oshkosh正在研究利用Oshkosh龐大的全球制造和服務中心幫助JLG擴展后市場服務業務。JLG的銷售與市場高級副總裁CraigPaylor(小道消息稱他將成為JLG的下一任總裁)告訴《國際高空作業機械》,Oshkosh非常愿意通過其后市場服務網絡(Oshkosh在美國的ServicePlus網絡,在歐洲的EQS網絡)幫助JLG在后市場服務領域取得進展。例如,美國的ServicePlus服務網絡由Oshkosh的混凝土泵車子公司McNeilus在北美經營的20家服務工廠負責,同時,Oshkosh在中東有3家軍用卡車服務工廠(其中2家位于科威特和伊拉克),將會用來為JLG的伸縮臂式叉裝機和高空作業升降機提供售后服務。 

    “我們不僅愿意坐下來談談我們想要做什么,我們還得付諸實施,”Paylor先生在拉斯維加斯的混凝土世界展覽會上說:“Oshkosh全世界范圍內的工廠面積達到46萬~56萬m2,而JLG只有19萬m2的工廠,同時Oshkosh還愿意尋找潛在的整合機會,例如使用那些沒有被充分利用的設施。”2004年在北美推出的ServicePlus服務網絡為JLG如何開拓后市場服務領域樹立了樣本,到目前為止,ServicePlus服務網絡在美國有4個基地——McConnellsburg、休斯敦和亞特蘭大,第4個也于2007年春末在加利福尼亞南部開業。這些服務工廠提供備件、預防性維護、維修、翻新和培訓服務。“一開始,我們關注與服務相關的業務,”ServicePlus的總裁JoeDixon說:“現在我們增加了零件再處理服務項目,因為我們的客戶需要它。”

    3年建立了4個基地,或許您會認為這樣的進展看起來有些慢,然而,這些基地都是大型的服務工廠,每個基地的雇員人數為35~40名,擁有2322~6503m2的倉庫和車間,配備橋式起重機。Dixon先生說,還需4年才能完善北美的ServicePlus服務網絡。 

    移動式服務:

    在美國,除了這4個主要的服務基地,服務車也是非常重要的補充方式(湊巧的是,這些服務車是Oshkosh的另一個子公司IMT制造的)。目前有10~12輛這樣的服務車徜徉在北美大地上,Dixon先生預計將來會有100~200輛。 

    建立全球性的ServicePlus服務網絡是一個長遠的項目。在歐洲,JLG已經在法國的Tonneins建立了EQS翻新和再造中心,該中心服務于全歐洲,JLG國家級的銷售服務中心(SSOs)目前提供其他的后市場服務項目。Haulotte是另外一個制定后市場服務目標的大公司,該公司下屬的Haulotte服務業務部的任務是把Haulotte的后市場服務業務在2006年總營業額中的比重提高到4%~5%(不包括其在英國和法國的租賃業務)。

    Haulotte服務業務部的總負責人PierrickLourdain說:“我們的目標是10%。”他同時指出,在保持新機銷量增長的同時,還要實現后市場服務業務如此迅速的增長確實有些困難,不過,Haulotte服務業務部2006年的增長率超過了34%,2007年增長率預計為15%~20%。

    服務合同:

    Haulotte開拓后市場服務業務的另一個做法是為租賃公司提供服務合同,“我們認為只要客戶知道他們的運營成本是什么,我們就能開展這個項目。”Haulotte的首席運營官AlexandreSaubot說:“這樣的項目需要足夠的市場空間才能開展,當前我們的物質積累和目前的市場空間可以支持提供這樣的服務項目。”Haulotte表示,它已經做好準備在法國、西班牙、英國和德國提供服務,同時,該公司投入巨資在美國建立銷售服務設施,“2007年年底之前,我們在每個主要國家都將有銷售服務的能力,包括美國,”Saubot先生說:“例如,我們在英國已有10個全天候的銷售服務網點。” 

    Lourdain先生說,目前還沒有簽訂服務合同,但是Haulotte正在與歐洲的幾家主要租賃公司商談。長期來看,這項服務將會延伸到非Haulotte品牌的設備。Lourdain先生還表示,Haulotte將來也可能收購獨立的設備服務公司。 

    美好目標 :

    吉尼對后市場服務領域的目標很少發表言論,但是不要以為吉尼對這個領域沒有做任何打算。在最近的ARA租賃展上,吉尼和特雷克斯高空作業升降機部門的新總裁TimFord在其首次記者招待會上表示,獨立的設備服務是該公司面臨的兩大機會之一(另一個機會是在離客戶更近的地方制造)“我們希望用服務補充我們的產品,我們不想和客戶競爭,而是用我們的服務幫助他們。”Ford先生說。Ford先生沒有給出公司的后市場服務營業額目標,但是他說,他在霍尼韋爾和Toro公司的從業經驗(在那里,他負責服務團隊)使他非常清楚后市場服務對營業額的貢獻能力。Ford先生還提到了他在Toro公司開發的一個設備管理項目,通過該項目,高爾夫設備擁有者可以在網站上定制3種不同水平的設備維護服務。Ford先生提到的這個項目是Toro公司的myTurf項目,它可以向設備擁有者提供在線追蹤設備、查閱使用手冊和服務報告、訂購零件的服務。其他的服務選項包括:預防性的設備維護、提示設備擁有者服務項目已經進行到設備的哪個零部件、提示設備維護的全部成本。 

    “吉尼距離這樣的服務水平還有很長的路要走。”Ford先生說。但是,他的想法對高空作業升降機領域的服務來說是很好的提示。Toro公司項目的一個有趣之處是,該項目與美國的SmartEquip公司開發的軟件系統有類似之處,SmartEquip公司的系統連接制造商和設備擁有者進行服務活動,這些活動與myTurf項目類似。SmartEquip公司的不同之處在于它正在試圖開發一個被很多大型制造商采用的系統,JLG正在和SmartEquip合作,SunbeltRentals也是開始使用該系統的首批大型租賃公司之一。

    當然,并不是只有這3家最大的自推進高空作業升降機制造商正在尋求使他們的后市場服務業務最大化的途徑,在施工升降機和桅桿式高空作業升降機領域,安利馬赫為大公司樹立了推行“從搖藍到墳墓”服務的好榜樣。 

    設備翻新:

    安利馬赫的后市場服務內容包括:提供原廠備件、更換零部件、設備維護、翻新、安裝和培訓。安利馬赫的售后服務區域經理MikePagendam說,未來一個重要潛在市場是現有設備的徹底翻新和局部翻新,在設備使用10年或者15年后,其使用壽命也即將完結,“我們能夠?是對現有的設備進行全方位的翻新。”Pagendam先生于18個月前加入安利馬赫,之前他在沃爾沃和LeylandDAF公司的商用卡車部門工作。他介紹說,美國的很多安利馬赫施工升降機用戶選擇設備翻新,以“保證他們的設備運行中斷最小化。”安利馬赫還計劃通過一個新的安利馬赫售后服務研究會(AlimakHekAftersalesAcademy)在公司內部進行售后服務的專業培訓,該研究會成立于2006年底,旨在為安利馬赫的服務員工提供持續的培訓。 

    更為有趣的是安利馬赫的新型A3遠程通訊系統,該系統允許安利馬赫或者設備擁有者追蹤施工升降機的運行情況。這樣就可以提供設備潛在問題的預警,并可以進行故障診斷。 

    Pagendam先生說:“通過A3,我們一分鐘之內就可預知并判斷設備的故障。”這樣的高科技解決方案只是很多公司將來考慮使用的方案之一。你可以想象,將來的某一天,你的設備會給你發一條信息,告訴你它的燃料快用盡了。 

    然而,目前制造商們更專注于基礎服務的水平,他們正在想辦法鎖住客戶,在更長的時間里在設備上投入更多金錢。

    時間:2020-09-26 11:52:36  
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